Go to Navigation
Contact us

Procedura składania skarg

  1. Wprowadzenie

    1. Celem niniejszego dokumentu jest przedstawienie ogólnej polityki w zakresie obsługi klienta, a w szczególności sposobu, w jaki rozpatrujemy wszelkie reklamacje w przypadku jakichkolwiek problemów z naszymi produktami lub usługami.
    2. Polityka została opracowana z uwzględnieniem uzgodnionej wizji i wartości firmy oraz odniesienia do dobrych praktyk biznesowych.

  2. Oświadczenie woli

    1. Spółka uznaje, że doskonała obsługa klienta ma fundamentalne znaczenie dla jej działalności. Dobra obsługa klienta będzie zawsze opierać się na szacunku dla klientów. Zdajemy sobie sprawę, że mogą pojawić się problemy i będziemy traktować przyczyny niepokoju poważnie i z wyczuciem, umożliwiając odpowiednie zadośćuczynienie w stosownych przypadkach.

      Jako firma stosujemy procedurę składania skarg, która naśladuje ogólną procedurę korporacyjną.

    2. Polityka została opracowana z uwzględnieniem uzgodnionej wizji i wartości firmy oraz odniesienia do dobrych praktyk biznesowych.

  3. Ogólne zasady – nasi klienci

    1. Nasza baza klientów obejmuje nie tylko sieci dealerskie, ale także innych klientów detalicznych oraz organizacje i firmy handlowe. Zasady zarządzania skargami będą miały zastosowanie w całym naszym łańcuchu dostaw do każdego, kto ma do czynienia z naszą działalnością.
    2. Niniejsze zasady opisują, w jaki sposób obsługujemy nasze procesy obsługi klienta i w jaki sposób nasze procesy współdziałają z innymi obowiązującymi u nas zasadami.
    3. Naszymi celami w zapewnianiu dobrej obsługi klienta będą
      • Promowanie świadczenia wysokiej jakości usług.
      • Słuchaj opinii klientów.
      • Szanuj klientów przez cały czas.
      • Odpowiadanie na indywidualne potrzeby klientów.
      • Upewnij się, że nasz zespół obsługi klienta zawsze zachowuje się uprzejmie.
      • Dostarczanie jasnych informacji o naszych usługach.
      • Zapewnienie, że nasze towary i usługi są dostępne dla wszystkich.
      • Szanujemy firmy, z którymi współpracujemy, w tym sieci dealerów, dystrybutorów i klientów zewnętrznych.

  4. Polityka ogólna – skargi

    1. Nasz zespół ds. obsługi klienta stosuje procedurę rozpatrywania skarg i zażaleń w celu rozwiązywania wątpliwości i wyrażania niezadowolenia przez klientów kontaktujących się z naszym zespołem posprzedażowym lub na naszych platformach cyfrowych. Formalna procedura rozpatrywania skarg jest koordynowana przez kierownika ds. obsługi klienta.
    2. Formalna procedura składania skarg nie będzie stosowana w przypadku pierwszych zgłoszeń wątpliwości, ponieważ zespół obsługi klienta będzie miał możliwość ich rozwiązania. Będą one określane mianem “bieżących zapytań” do momentu, w którym klient lub doradca uznają, że nie są w stanie rozwiązać problemu, a obawa musi zostać podniesiona do statusu formalnej skargi.
    3. Nasz proces reklamacyjny publikujemy za pośrednictwem platform cyfrowych Spółki. Informacje o klientach dotyczące wszelkich skarg będą traktowane w sposób poufny. Klienci będą na bieżąco informowani o postępach i wynikach rozpatrywania ich skarg, a wszystkie skargi będą rejestrowane i monitorowane.
    4. Wykorzystamy system reklamacji do poprawy poziomu zadowolenia klientów.
    5. Nasza formalna procedura składania skarg:
      1. Etap 1: Dochodzenie

        Klienci składający pierwszą skargę powinni złożyć ją na piśmie, WYKORZYSTUJĄC NASZ WYZNACZONY FORMULARZ SKARGI lub poprosić doradcę o jej spisanie. Mogą również złożyć skargę za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem

        Complaints@MS-RT.com

        lub

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Po otrzymaniu skargi, w ciągu 3 dni roboczych od jej otrzymania, zostanie wysłane potwierdzenie drogą elektroniczną.

        Sprawa zostanie następnie przekazana doradcy ds. obsługi klienta zajmującemu się daną sprawą, a pisemna odpowiedź zostanie udzielona w ciągu 5 dni roboczych lub tak szybko, jak to możliwe, jeśli wymagane jest dalsze dochodzenie. Jeśli rozpatrzenie skargi wymaga dodatkowego czasu, poinformujemy klienta o przewidywanych ramach czasowych. Reklamacja zostanie zarejestrowana, potwierdzona, zbadana i rozpatrzona. Jeśli klient nie jest zadowolony z wyniku, może zdecydować się na przejście do etapu 2 procedury. (Jeśli skarga stanowi potencjalną kwestię dyscyplinarną dotyczącą pracownika, zostanie ona skierowana bezpośrednio do kierownika ds. obsługi klienta).

      2. Etap 2: Przegląd kierowników wyższego szczebla

        Jeśli klient jest nadal niezadowolony z wyniku pierwszego etapu, może skierować sprawę dalej i złożyć skargę do kierownika działu obsługi klienta
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 lub listownie na adres MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

        Skarga zostanie w pełni przeanalizowana, a kierownik będzie dążył do wysłania pełnej odpowiedzi w ciągu 10 dni roboczych lub tak szybko, jak to możliwe, jeśli wymagane jest dalsze dochodzenie. Jeśli rozpatrzenie skargi wymaga dodatkowego czasu, poinformujemy klienta o przewidywanych ramach czasowych.

      3. Niezależny Rzecznik Klientów Detalicznych:

        Nasz zespół poinformuje klienta detalicznego o jego prawie do skierowania sprawy do Niezależnego Rzecznika ds. motoryzacji w celu mediacji w przypadku, gdy nadal będzie niezadowolony z wyniku. Uwzględnimy wszelkie decyzje Niezależnego Rzecznika Praw Konsumentów i podejmiemy wszelkie wymagane działania.

        Więcej informacji na temat Rzecznika Praw Kierowców i kodeksów postępowania dotyczących pojazdów można znaleźć na stronie: www.themotorombudsman.org.

  5. Ogólne zasady – nasi klienci

    Nasza procedura składania skarg będzie poddawana przeglądowi, a informacje dotyczące monitorowania wydajności będą regularnie analizowane i publikowane wewnętrznie.

    W szczególności zespół obsługi klienta będzie odpowiedzialny za:-

    1. Nasza baza klientów obejmuje nie tylko sieci dealerskie, ale także innych klientów detalicznych oraz organizacje i firmy handlowe. Zasady zarządzania skargami będą miały zastosowanie w całym naszym łańcuchu dostaw do każdego, kto ma do czynienia z naszą działalnością.
    2. Niniejsze zasady opisują, w jaki sposób obsługujemy nasze procesy obsługi klienta i w jaki sposób nasze procesy współdziałają z innymi obowiązującymi u nas zasadami.
    3. Naszymi celami w zapewnianiu dobrej obsługi klienta będą
      • Liczba skarg z etapu 1 otrzymanych w każdym miesiącu oraz odsetek skarg, na które udzielono odpowiedzi w ciągu dziesięciu dni roboczych.
      • Liczba skarg z etapu 2 otrzymanych w każdym miesiącu oraz odsetek skarg, na które udzielono odpowiedzi w ciągu dziesięciu dni roboczych.
      • Wdrożenie regularnego monitorowania zadowolenia klientów z tej usługi i raportowanie wyników interesariuszom wraz z podkreślaniem trendów i przyczyn źródłowych oraz podejmowaniem działań.
      • Zapewnienie wdrożenia obszarów wymagających ulepszeń i dostosowań w odniesieniu do szkoleń personelu, przeglądów polityki lub procedur.

  6. Inne działania podejmowane w następstwie skargi

    Jako Spółka mamy również wdrożone procesy w przypadku, gdy skarga dotyczy podejrzewanego incydentu lub niezgodności z przepisami dotyczącymi pojazdu lub jakichkolwiek części, systemów lub wyposażenia, w celu ustalenia, jakie działania naprawcze są wymagane, w tym czy należy rozpocząć wycofywanie produktu z rynku lub działania serwisowe w terenie.

    Powiadomimy i poinformujemy dealerów w naszym łańcuchu dostaw, jeśli po przeprowadzeniu dochodzenia roszczenie lub skarga dotycząca niezgodności pojazdu zostanie potwierdzona i będzie wymagać podjęcia działań przez sieć dealerską.

  7. Prowadzenie i przechowywanie dokumentacji

    Informacje na temat naszej polityki prywatności i tego, jak długo przechowujemy dane klientów, znajdują się w naszej Polityce prywatności, która jest dostępna na naszej stronie internetowej i platformach cyfrowych.

    Agencja Certyfikacji Pojazdów wymaga od nas prowadzenia ewidencji numerów VIN pojazdów ze względów gwarancyjnych i prawnych. Numer identyfikacyjny pojazdu to 17-cyfrowy numer wybity na podwoziu samochodu, który służy jako unikalny kod identyfikacyjny samochodu.

    Jeśli skarga dotyczy numeru VIN, numer Vin zostanie zapisany w naszych wewnętrznych rejestrach w odniesieniu do skargi. Nasze rejestry będą również wskazywać charakter problemu związanego z pojazdem, wyposażeniem lub częścią, wszelkie podjęte działania oraz moment uznania sprawy za zamkniętą.

  8. Przegląd polityki

    Nasze zasady są poddawane przeglądowi co roku lub w razie potrzeby w celu zapewnienia zgodności ze zmianami w przepisach. Wszelkie zmiany zostaną odnotowane w naszym wewnętrznym systemie zasad, a nasze platformy cyfrowe zostaną zaktualizowane o nową wersję.