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Procedura di reclamo

  1. Introduzione

    1. Lo scopo di questo documento è quello di presentare una politica generale sul servizio clienti e in particolare su come gestire eventuali reclami in caso di problemi con i nostri prodotti o servizi.
    2. La politica è stata redatta tenendo conto della visione e dei valori aziendali e facendo riferimento alle buone pratiche commerciali.

  2. Dichiarazione di intenti

    1. L’Azienda riconosce che un servizio clienti eccellente è fondamentale per la sua attività. Un buon servizio clienti si baserà sul rispetto dei clienti in ogni momento. Riconosciamo che possono sorgere dei problemi e affronteremo le cause di preoccupazione con serietà e sensibilità, consentendo un’adeguata riparazione quando necessario.

      Come azienda, adottiamo una procedura di reclamo che emula la procedura aziendale generale.

    2. La politica è stata redatta tenendo conto della visione e dei valori aziendali e facendo riferimento alle buone pratiche commerciali.

  3. Politica generale – I nostri clienti

    1. La nostra base di clienti comprende non solo le reti di rivenditori, ma anche altri clienti al dettaglio e organizzazioni e società commerciali. Le politiche di gestione dei reclami si applicano a tutta la nostra catena di fornitura e a chiunque abbia a che fare con la nostra attività.
    2. Questa politica descrive le modalità di gestione dei processi di assistenza clienti e l’interazione di tali processi con le altre politiche in vigore.
    3. I nostri obiettivi nel fornire un buon servizio ai clienti saranno:
      • Promuovere l’erogazione di servizi di alta qualità.
      • Ascolta le opinioni dei clienti.
      • Rispetta i clienti in ogni momento.
      • Rispondere alle esigenze individuali dei clienti.
      • Assicurati che il nostro team di assistenza clienti si comporti sempre in modo cortese.
      • Fornire informazioni chiare sui nostri servizi.
      • Garantire che i nostri beni e servizi siano accessibili a tutti.
      • Rispettare le aziende con cui trattiamo, tra cui reti di rivenditori, distributori e clienti terzi.

  4. Politica generale – Reclami

    1. Il nostro Servizio Clienti gestisce una procedura di reclamo per gestire le preoccupazioni e le espressioni di insoddisfazione dei clienti che interagiscono con il nostro team post-vendita o sulle nostre piattaforme digitali. La procedura formale di reclamo è coordinata dal Responsabile del Servizio Clienti.
    2. La procedura di reclamo formale non verrà utilizzata per le prime segnalazioni di dubbi, in quanto il team del servizio clienti avrà la possibilità di risolverli. Queste saranno definite “Richieste in corso” fino al momento in cui il cliente o il consulente riterranno di non essere in grado di risolvere il problema e la preoccupazione dovrà essere elevata allo stato di reclamo formale.
    3. Pubblichiamo la nostra procedura di reclamo attraverso le nostre piattaforme digitali aziendali. Le informazioni dei clienti in relazione a qualsiasi reclamo saranno gestite in modo riservato. I clienti saranno informati sull’andamento e sull’esito del loro reclamo e tutti i reclami saranno registrati e monitorati.
    4. Utilizzeremo il sistema di reclami per migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
    5. La nostra procedura di reclamo formale:
      1. Fase 1: Indagine

        I clienti che effettuano un primo reclamo devono metterlo per iscritto UTILIZZANDO IL MODULO DI RECLAMO DESIGNATO oppure chiedere al consulente di scriverlo. Possono anche presentare un reclamo via e-mail all’indirizzo

        Reclami@MS-RT.com

        o

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Una volta ricevuto il reclamo, verrà inviata una conferma digitale entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione, via e-mail.

        La questione verrà quindi sottoposta al consulente del servizio clienti che se ne occupa e verrà fornita una risposta scritta entro 5 giorni lavorativi o nel più breve tempo possibile se sono necessarie ulteriori indagini. Nel caso in cui sia necessario del tempo aggiuntivo per indagare su un reclamo, terremo informato il cliente sui tempi previsti. Il reclamo verrà registrato, riconosciuto, esaminato e risposto. Se il cliente non è soddisfatto dell’esito, può scegliere di passare alla Fase 2 della procedura. (Se il reclamo rappresenta un potenziale problema disciplinare nei confronti di un membro del personale, verrà presentato direttamente al responsabile del servizio clienti).

      2. Fase 2: Revisione dei manager senior

        Se il cliente non è soddisfatto dell’esito della prima fase, può rivolgersi al responsabile del servizio clienti
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 o per lettera a MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

        Il reclamo sarà esaminato in modo approfondito e il responsabile cercherà di inviare una risposta completa entro 10 giorni lavorativi o nel più breve tempo possibile se sono necessarie ulteriori indagini. Nel caso in cui sia necessario del tempo aggiuntivo per indagare su un reclamo, terremo informato il cliente sui tempi previsti.

      3. Ombudsman indipendente per i clienti al dettaglio:

        Il nostro team informerà il cliente al dettaglio del suo diritto di rivolgersi all’Independent Motor Ombudsman per una mediazione nel caso in cui non sia ancora soddisfatto del risultato. Terremo conto delle decisioni dell’Independent Motor Ombudsman e ci impegneremo a intraprendere tutte le azioni necessarie.

        Ulteriori informazioni sul Motor Ombudsman e sui Codici di Condotta dei Veicoli sono disponibili al seguente indirizzo: www.themotorombudsman.org

  5. Politica generale – I nostri clienti

    La nostra procedura di reclamo sarà rivista e le informazioni di monitoraggio delle prestazioni analizzate e pubblicate internamente su base regolare.

    Nello specifico, il team di assistenza clienti si occuperà di:-

    1. La nostra base di clienti comprende non solo le reti di rivenditori, ma anche altri clienti al dettaglio e organizzazioni e società commerciali. Le politiche di gestione dei reclami si applicano a tutta la nostra catena di fornitura e a chiunque abbia a che fare con la nostra attività.
    2. Questa politica descrive le modalità di gestione dei processi di assistenza clienti e l’interazione di tali processi con le altre politiche in vigore.
    3. I nostri obiettivi nel fornire un buon servizio ai clienti saranno:
      • Il numero di reclami di fase 1 ricevuti ogni mese e la percentuale di risposte entro dieci giorni lavorativi.
      • Il numero di reclami di fase 2 ricevuti ogni mese e la percentuale di risposte entro dieci giorni lavorativi.
      • Attuare un monitoraggio regolare della soddisfazione dei clienti di questo servizio e riferire i risultati agli stakeholder, evidenziando le tendenze e le cause principali e agendo di conseguenza.
      • Assicurarsi che vengano implementate le aree di miglioramento e di adeguamento in relazione alla formazione del personale, alle revisioni delle politiche o delle procedure.

  6. Altre azioni a seguito di un reclamo

    Come azienda, abbiamo anche messo in atto dei processi nel caso in cui un reclamo si riferisca a un sospetto incidente o a un problema di non conformità con un veicolo o con parti, sistemi o attrezzature, per determinare quale sia l’eventuale azione correttiva necessaria, compresa la possibilità di avviare un richiamo del prodotto o un’azione di assistenza sul campo.

    Notificheremo e informeremo i concessionari della nostra catena di fornitura nel caso in cui, a seguito di un’indagine, venga confermata una richiesta di risarcimento o un reclamo relativo a un problema di non conformità di un veicolo che richieda l’adozione di misure da parte della rete di concessionari.

  7. Conservazione dei registri e conservazione

    Le informazioni sulla nostra politica sulla privacy e sulla durata di conservazione dei dati dei clienti sono contenute nella nostra Informativa sulla privacy, disponibile sul nostro sito web e sulle nostre piattaforme digitali.

    L’Agenzia per la Certificazione dei Veicoli ci impone di registrare i numeri di telaio dei veicoli per motivi di garanzia e legali. Il numero di identificazione del veicolo è un numero di 17 cifre impresso nel telaio di un’auto, che funge da codice identificativo unico dell’auto.

    Se il reclamo si riferisce a un VIN, il Vin sarà registrato nei nostri registri interni a fronte del reclamo. I nostri registri mostreranno anche la natura del problema in relazione al veicolo, all’attrezzatura o alla parte, qualsiasi azione intrapresa e quando il problema sarà considerato chiuso.

  8. Revisione della politica

    Le nostre politiche vengono riviste annualmente o quando necessario per conformarsi alle modifiche della legislazione. Eventuali revisioni saranno registrate nel nostro sistema interno di politiche e le nostre piattaforme digitali saranno aggiornate con la nuova versione.