Panaszkezelési eljárás

1. Bevezetés

   1. E dokumentum célja, hogy bemutassa az ügyfélszolgálatokra vonatkozó általános politikát, és különösen azt, hogy hogyan kezeljük a panaszokat a termékeinkkel vagy szolgáltatásainkkal kapcsolatos problémák esetén.
   2. A politika a vállalat által elfogadott jövőkép és értékek, valamint a helyes üzleti gyakorlat figyelembevételével készült.

2. Szándéknyilatkozat

   1. A Társaság felismeri, hogy a kiváló ügyfélkiszolgálás alapvető fontosságú az üzleti tevékenységéhez. A jó ügyfélszolgálat alapja az ügyfelek mindenkori tisztelete. Tudatában vagyunk annak, hogy problémák merülhetnek fel, és az aggodalom okait komolyan és érzékenyen kezeljük, és adott esetben megfelelő jogorvoslatot teszünk lehetővé.

      Vállalkozásként olyan panaszkezelési eljárást működtetünk, amely az általános vállalati eljárást követi.

   2. A politika a vállalat által elfogadott jövőkép és értékek, valamint a helyes üzleti gyakorlat figyelembevételével készült.

3. Általános irányelvek – Ügyfeleink

   1. Ügyfélkörünkbe nemcsak a kereskedőhálózatok, hanem más kiskereskedelmi ügyfelek, valamint kereskedelmi szervezetek és vállalatok is tartoznak. A panaszkezelési irányelvek az egész ellátási láncunkban érvényesek lesznek mindenkire, aki üzleti kapcsolatban áll velünk.
   2. Ez a szabályzat leírja, hogyan működtetjük ügyfélszolgálati folyamatainkat, és hogyan működnek együtt folyamataink más, általunk alkalmazott szabályzatokkal.
   3. Céljaink a jó ügyfélszolgálat biztosítása során a következők lesznek:
      • A magas színvonalú szolgáltatások nyújtásának előmozdítása.
      • Hallgassa meg az ügyfelek véleményét.
      • Mindig tisztelje az ügyfeleket.
      • Válaszoljon az ügyfelek egyéni igényeire.
      • Biztosítsa, hogy ügyfélszolgálati csapatunk mindig udvariasan viselkedjen.
      • Világos tájékoztatást nyújtunk szolgáltatásainkról.
      • Biztosítsuk, hogy árucikkeink és szolgáltatásaink mindenki számára elérhetőek legyenek.
      • Tiszteletben tartjuk a velünk kapcsolatban álló vállalkozásokat, beleértve a kereskedőhálózatokat, a forgalmazókat és a harmadik fél ügyfeleket.

4. Általános irányelvek – Panaszok

   1. Ügyfélszolgálati csapatunk panaszkezelési eljárást működtet a vevőszolgálati csapatunkkal vagy digitális platformjainkon kapcsolatba lépő ügyfelek által felvetett aggályok és elégedetlenségük kifejezései kezelésére. A hivatalos panaszkezelési eljárást az ügyfélszolgálati vezető koordinálja.
   2. A hivatalos panaszeljárás nem alkalmazható az első bejelentések esetén, mivel az ügyfélszolgálati csoportnak lehetősége van a panaszok megoldására. Ezeket “folyamatban lévő megkereséseknek” nevezzük mindaddig, amíg az ügyfél vagy a tanácsadó úgy nem érzi, hogy nem tudja megoldani a problémát, és az aggodalmat hivatalos panasz státuszba kell emelni.
   3. A panaszkezelési folyamatunkat a vállalat digitális platformjain keresztül tesszük közzé. A panaszokkal kapcsolatos ügyfélinformációkat bizalmasan kezeljük. Az ügyfeleket folyamatosan tájékoztatjuk a panaszuk előrehaladásáról és eredményéről, és minden panaszt nyilvántartásba veszünk és nyomon követünk.
   4. A panaszrendszer segítségével javítani fogjuk az ügyfelek elégedettségi szintjét.
   5. Hivatalos panasztételi eljárásunk:
      1. 1. szakasz: Vizsgálat

         Az első alkalommal panaszt tevő ügyfeleknek vagy írásban kell megfogalmazniuk a panaszt a KIJELÖLT PANASZNYŰJTÉSI FORMANYomtatványunk használatával, vagy meg kell kérniük a tanácsadót, hogy írja le azt. Panaszt e-mailben is tehetnek a következő címen

         Panaszok@MS-RT.com

         vagy

         Complaints@edcautomotive.co.uk

         A panasz beérkezését követően a beérkezéstől számított 3 munkanapon belül digitális visszaigazolást küldünk e-mailben.

         Az ügyet ezután az üggyel foglalkozó ügyfélszolgálati tanácsadóhoz utalják, aki 5 munkanapon belül , vagy amennyiben további vizsgálatokra van szükség, az ésszerűség határain belül írásban válaszol . Amennyiben a panasz kivizsgálásához további időre van szükség, tájékoztatjuk az ügyfelet a várható időkeretről. A panaszt rögzítjük, tudomásul vesszük, kivizsgáljuk és megválaszoljuk. Ha az ügyfél nem elégedett az eredménnyel, az eljárás 2. szakaszába léphet. (Ha a panasz a személyzet valamely tagjával kapcsolatos lehetséges fegyelmi problémát jelent, akkor közvetlenül az ügyfélszolgálati vezetőhöz kerül).

      2. 2. szakasz: Vezetői felülvizsgálat

         Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen az első szakasz eredményével, továbbléphet az ügyben, és panaszt tehet az ügyfélszolgálat vezetőjénél
         Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 vagy levélben a MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ címen.

         A panaszt teljes körűen megvizsgálják, és a vezető igyekszik 10 munkanapon belül , illetve amennyiben további vizsgálatokra van szükség, az ésszerűség határain belül teljes körű választ küldeni . Amennyiben a panasz kivizsgálásához további időre van szükség, tájékoztatjuk az ügyfelet a várható időkeretről.

      3. Független ombudsman a lakossági ügyfelek számára:

         Csapatunk tájékoztatja a kiskereskedelmi ügyfelet arról, hogy amennyiben továbbra is elégedetlen az eredménnyel, jogában áll a Független Motor Ombudsmanhoz fordulni közvetítés céljából. Figyelembe vesszük a Független gépjármű ombudsman bármely döntését, és igyekszünk megtenni a szükséges intézkedéseket.

         A gépjármű-ombudsmannal és a járművekre vonatkozó magatartási kódexekkel kapcsolatos további információk a következő címen érhetők el: www.themotorombudsman.org.

5. Általános irányelvek – Ügyfeleink

   Panaszkezelési eljárásunkat rendszeresen felülvizsgáljuk, a teljesítményfigyelési információkat pedig elemezzük és belsőleg közzétesszük.

   Az ügyfélszolgálati csoport konkrétan a következőkről fog beszámolni:-

   1. Ügyfélkörünkbe nemcsak a márkakereskedői hálózatok, hanem más kiskereskedelmi ügyfelek, valamint kereskedelmi szervezetek és vállalatok is tartoznak. A panaszkezelési irányelvek az egész ellátási láncunkban érvényesek lesznek mindenkire, aki üzleti kapcsolatban áll velünk.
   2. Ez a szabályzat leírja, hogyan működtetjük ügyfélszolgálati folyamatainkat, és hogy folyamataink milyen kölcsönhatásban vannak más, általunk alkalmazott szabályzatokkal.
   3. Céljaink a jó ügyfélszolgálat biztosítása során a következők lesznek:
      • A havonta beérkezett 1. fázisú panaszok száma és a tíz munkanapon belül megválaszolt panaszok aránya.
      • A havonta beérkezett 2. fázisú panaszok száma és a tíz munkanapon belül megválaszolt panaszok aránya.
      • Az ügyfélelégedettség rendszeres nyomon követése a szolgáltatással kapcsolatban, és az eredményekről jelentés készítése az érdekeltek számára, a tendenciák és a kiváltó okok kiemelésével és a szükséges intézkedések meghozatalával.
      • Biztosítja a személyzet képzésével, a szakpolitikák vagy az eljárások felülvizsgálatával kapcsolatos fejlesztések és kiigazítások végrehajtását.

6. Panaszt követő egyéb intézkedések

   Vállalatunknál arra az esetre, ha egy panasz egy járművel vagy bármely alkatrésszel, rendszerrel vagy berendezéssel kapcsolatos feltételezett incidensre vagy nem megfelelőségi problémára vonatkozik, folyamatok vannak érvényben annak meghatározására, hogy milyen korrekciós intézkedésekre van szükség, beleértve a termékvisszahívás vagy helyszíni szervizintézkedés kezdeményezését is.

   Értesítjük és tájékoztatjuk az ellátási láncunkban részt vevő kereskedőket, ha egy vizsgálatot követően egy járművel kapcsolatos, a megfelelés hiányával kapcsolatos állítás vagy panasz megalapozott, és a kereskedői hálózatnak intézkedéseket kell tennie.

7. Nyilvántartás és megőrzés

   Adatvédelmi politikánkról és arról, hogy mennyi ideig őrizzük meg az ügyféladatokat, az Adatvédelmi szabályzatunkban talál információt, amely elérhető a weboldalunkon és a digitális platformjainkon.

   A Járműminősítő Ügynökség garanciális és jogi okokból megköveteli tőlünk, hogy nyilvántartást vezessünk a jármű alvázszámáról. A járműazonosító szám egy 17 számjegyű szám, amelyet az autó alvázára pecsételnek, és amely az autó egyedi azonosító kódjaként szolgál.

   Amennyiben a panasz egy VIN-re vonatkozik, a Vin-t a belső nyilvántartásunkban rögzítjük a panasz ellenében. Nyilvántartásunkban a járművel, berendezéssel vagy alkatrésszel kapcsolatos probléma jellege, a megtett intézkedések és a probléma lezárásának időpontja is szerepel.

8. A politika felülvizsgálata

   Politikáinkat évente vagy a jogszabályi változásoknak való megfelelés érdekében szükség szerint felülvizsgáljuk. Minden felülvizsgálatot rögzítünk a belső szabályzatrendszerünkben, és digitális platformjainkat frissítjük az új verzióval.