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Procédure de plainte

  1. Introduction

    1. Le présent document a pour objet de présenter une politique générale en matière de services à la clientèle et, en particulier, la manière dont nous traitons les réclamations en cas de problème avec nos produits ou services.
    2. La politique a été préparée en tenant compte de la vision et des valeurs adoptées par l’entreprise et en se référant aux bonnes pratiques commerciales.

  2. Déclaration d’intention

    1. L’entreprise reconnaît qu’un excellent service à la clientèle est fondamental pour ses activités. Un bon service à la clientèle sera basé sur le respect des clients à tout moment. Nous reconnaissons que des problèmes peuvent survenir et nous traiterons les causes de préoccupation avec sérieux et sensibilité, en permettant une réparation appropriée le cas échéant.

      En tant qu’entreprise, nous appliquons une procédure de réclamation qui s’inspire de la procédure générale de l’entreprise.

    2. La politique a été préparée en tenant compte de la vision et des valeurs adoptées par l’entreprise et en se référant aux bonnes pratiques commerciales.

  3. Politique générale – Nos clients

    1. Notre clientèle comprend non seulement des réseaux de concessionnaires, mais aussi d’autres clients détaillants et des organisations et entreprises commerciales. Les politiques de gestion des plaintes s’appliqueront tout au long de notre chaîne d’approvisionnement à toute personne ayant des relations avec notre entreprise.
    2. Cette politique décrit la manière dont nous gérons nos processus de service à la clientèle et la manière dont nos processus interagissent avec les autres politiques que nous avons mises en place.
    3. Nos objectifs en matière de service à la clientèle sont les suivants :
      • Promouvoir la fourniture de services de haute qualité.
      • Écoutez les avis des clients.
      • Respectez les clients à tout moment.
      • Répondre aux besoins individuels des clients.
      • Veillez à ce que notre équipe de service à la clientèle se comporte toujours de manière courtoise.
      • Fournir des informations claires sur nos services.
      • Veiller à ce que nos biens et services soient accessibles à tous.
      • Respecter les entreprises avec lesquelles nous traitons, notamment les réseaux de concessionnaires, les distributeurs et les clients tiers.

  4. Politique générale – Plaintes

    1. Notre équipe du service clientèle applique une procédure de réclamation pour traiter les préoccupations et les expressions de mécontentement des clients qui interagissent avec notre équipe après-vente ou sur nos plates-formes numériques. La procédure formelle de réclamation est coordonnée par le responsable du service clientèle.
    2. La procédure de plainte formelle ne sera pas utilisée pour les premiers rapports d’inquiétude, car l’équipe du service clientèle aura l’occasion de les résoudre. Il s’agira de “demandes en cours” jusqu’à ce que le client ou le conseiller estime qu’il n’est pas en mesure de résoudre le problème et qu’il faille passer au statut de plainte formelle.
    3. Nous publions notre procédure de réclamation sur les plateformes numériques de notre entreprise. Les informations relatives à une plainte seront traitées de manière confidentielle. Les clients seront tenus informés de l’évolution et de l’issue de leur réclamation et toutes les réclamations seront enregistrées et suivies.
    4. Nous utiliserons le système de réclamations pour améliorer le niveau de satisfaction des clients.
    5. Notre procédure formelle de réclamation :
      1. Étape 1 : Enquête

        Les clients qui déposent une première plainte doivent la formuler par écrit en utilisant notre formulaire de plainte désigné ou demander au conseiller de l’écrire. Ils peuvent également déposer une plainte par courrier électronique à l’adresse suivante

        Plaintes@MS-RT.com

        ou

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Dès réception de la plainte, un accusé de réception numérique sera envoyé par courrier électronique dans les trois jours ouvrables suivant la réception.

        La question sera alors transmise au conseiller du service clientèle chargé de l’affaire et une réponse écrite sera fournie dans un délai de 5 jours ouvrables ou dès que possible si des investigations supplémentaires sont nécessaires. Si l’examen d’une plainte nécessite un délai supplémentaire, nous tiendrons le client informé des délais prévus. La plainte sera enregistrée, fera l’objet d’un accusé de réception, d’une enquête et d’une réponse. Si le client n’est pas satisfait du résultat, il peut choisir de passer à l’étape 2 de la procédure. (Si la plainte représente un problème disciplinaire potentiel avec un membre du personnel, elle sera transmise directement au responsable du service clientèle).

      2. Étape 2 : Examen des cadres supérieurs

        Si le client n’est toujours pas satisfait du résultat de la première étape, il peut aller plus loin et se plaindre auprès du responsable du service clientèle
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 ou par lettre à MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

        La plainte sera examinée en détail et le responsable s’efforcera d’envoyer une réponse complète dans un délai de 10 jours ouvrables ou dès que cela sera raisonnablement possible si des investigations supplémentaires sont nécessaires. Si l’examen d’une plainte nécessite un délai supplémentaire, nous tiendrons le client informé des délais prévus.

      3. Médiateur indépendant pour les clients de détail :

        Si le client n’est toujours pas satisfait du résultat, notre équipe l’informera de son droit de saisir le médiateur indépendant de l’automobile pour une médiation. Nous tiendrons compte de toute décision du médiateur automobile indépendant et nous nous efforcerons de prendre les mesures nécessaires.

        De plus amples informations sur le médiateur automobile et les codes de conduite des véhicules sont disponibles à l’adresse suivante : www.themotorombudsman.org.

  5. Politique générale – Nos clients

    Notre procédure de traitement des plaintes sera réexaminée et les informations relatives au suivi des performances seront régulièrement analysées et publiées en interne.

    Plus précisément, l’équipe chargée du service à la clientèle rendra compte de :- la gestion de l’équipe.

    1. Notre clientèle comprend non seulement des réseaux de concessionnaires, mais aussi d’autres clients détaillants et des organisations et entreprises commerciales. Les politiques de gestion des plaintes s’appliqueront tout au long de notre chaîne d’approvisionnement à toute personne ayant des relations avec notre entreprise.
    2. Cette politique décrit la manière dont nous gérons nos processus de service à la clientèle et la manière dont nos processus interagissent avec les autres politiques que nous avons mises en place.
    3. Nos objectifs en matière de service à la clientèle sont les suivants :
      • Le nombre de plaintes de niveau 1 reçues chaque mois et le pourcentage de réponses apportées dans les dix jours ouvrables.
      • Le nombre de plaintes de niveau 2 reçues chaque mois et le pourcentage de réponses apportées dans les dix jours ouvrables.
      • Mettre en place un contrôle régulier de la satisfaction des clients de ce service et rendre compte des résultats aux parties prenantes en mettant en évidence les tendances et les causes profondes et en prenant les mesures qui s’imposent.
      • Veillez à ce que les domaines d’amélioration et les ajustements liés à la formation du personnel, à la révision des politiques ou des procédures soient mis en œuvre.

  6. Autres actions à la suite d’une plainte

    En tant qu’entreprise, nous avons également mis en place des procédures dans le cas où une plainte concerne un incident présumé ou un problème de non-conformité avec un véhicule ou des pièces, des systèmes ou des équipements, afin de déterminer les mesures correctives à prendre, le cas échéant, y compris le rappel d’un produit ou une action de service sur le terrain.

    Nous notifierons et informerons les concessionnaires de notre chaîne d’approvisionnement lorsque, à la suite d’une enquête, une réclamation ou une plainte relative à un problème de non-conformité d’un véhicule est avérée et nécessite une action de la part du réseau de concessionnaires.

  7. Tenue et conservation des dossiers

    Vous trouverez des informations sur notre politique de confidentialité et sur la durée de conservation des dossiers des clients dans notre politique de confidentialité, disponible sur notre site web et nos plateformes numériques.

    L’Agence de certification des véhicules nous demande de conserver les numéros d’identification des véhicules pour des raisons juridiques et de garantie. Le numéro d’identification du véhicule est un numéro à 17 chiffres imprimé sur le châssis d’une voiture, qui sert de code d’identité unique à la voiture.

    Lorsqu’une plainte concerne un numéro d’identification du véhicule, le numéro est enregistré dans nos dossiers internes en regard de la plainte. Nos dossiers indiqueront également la nature du problème concernant le véhicule, l’équipement ou la pièce, toute mesure prise et la date à laquelle le problème est considéré comme résolu.

  8. Examen des politiques

    Nos politiques sont révisées chaque année ou lorsque cela est nécessaire pour se conformer aux modifications de la législation. Toute révision sera enregistrée dans notre système de politique interne et nos plateformes numériques seront mises à jour avec la nouvelle version.