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Procedimiento de reclamación

  1. Introducción

    1. El objetivo de este documento es presentar una política general de atención al cliente y, en particular, cómo gestionamos las reclamaciones en caso de problemas con nuestros productos o servicios.
    2. La política se ha elaborado teniendo en cuenta la visión y los valores acordados por la empresa y haciendo referencia a las buenas prácticas empresariales.

  2. Declaración de intenciones

    1. La Empresa reconoce que un excelente servicio al cliente es fundamental para su negocio. Un buen servicio al cliente se basará en el respeto a los clientes en todo momento. Reconocemos que pueden surgir problemas y trataremos las causas de preocupación con seriedad y sensibilidad, permitiendo la reparación adecuada cuando proceda.

      Como empresa, aplicamos un procedimiento de reclamaciones que emula el procedimiento corporativo general.

    2. La política se ha elaborado teniendo en cuenta la visión y los valores acordados por la empresa y haciendo referencia a las buenas prácticas empresariales.

  3. Política general – Nuestros clientes

    1. Nuestra base de clientes incluye no sólo redes de concesionarios, sino también otros clientes minoristas y organizaciones y empresas comerciales. Las políticas de gestión de reclamaciones se aplicarán en toda nuestra cadena de suministro a cualquier persona que tenga tratos con nuestra empresa.
    2. Esta política describe cómo operamos nuestros procesos de atención al cliente y cómo nuestros procesos interactúan con otras políticas que tenemos en vigor.
    3. Nuestros objetivos en la prestación de un buen servicio al cliente serán
      • Promover la prestación de servicios de alta calidad.
      • Escucha las opiniones de los clientes.
      • Respeta a los clientes en todo momento.
      • Responder a las necesidades individuales de los clientes.
      • Asegúrate de que nuestro equipo de atención al cliente se comporta con cortesía en todo momento.
      • Proporcionar información clara sobre nuestros servicios.
      • Garantizar que nuestros bienes y servicios sean accesibles a todos.
      • Respetar a las empresas con las que tratamos, que incluyen redes de concesionarios, distribuidores y clientes terceros.

  4. Política general – Reclamaciones

    1. Nuestro equipo de Atención al Cliente aplica un procedimiento de reclamaciones para tratar las preocupaciones y manifestaciones de insatisfacción de los clientes que interactúan con nuestro equipo de posventa o en nuestras plataformas digitales. El procedimiento formal de reclamaciones se coordina a través del Director del Servicio de Atención al Cliente.
    2. El procedimiento formal de reclamaciones no se utilizará para los primeros informes de preocupaciones, ya que el equipo de atención al cliente tendrá la oportunidad de resolverlas. Se denominarán “consultas en curso” hasta el momento en que el cliente o el asesor consideren que no pueden resolver el problema y sea necesario elevar la preocupación a la categoría de queja formal.
    3. Publicamos nuestro proceso de reclamaciones a través de las plataformas digitales de nuestra Empresa. La información de los clientes en relación con cualquier queja se tratará de forma confidencial. Se mantendrá informados a los clientes sobre el progreso y el resultado de su reclamación y se registrarán y supervisarán todas las reclamaciones.
    4. Utilizaremos el sistema de reclamaciones para mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.
    5. Nuestro procedimiento formal de reclamaciones:
      1. Fase 1: Investigación

        Los clientes que presenten una primera queja deben ponerla por escrito UTILIZANDO NUESTRO FORMULARIO DE QUEJA DESIGNADO o pedir al asesor que la escriba. También pueden presentar una queja por correo electrónico en

        Quejas@MS-RT.com

        o

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Una vez recibida la reclamación, se enviará un acuse de recibo digital en un plazo de 3 días laborables a partir de la recepción, por correo electrónico.

        A continuación, el asunto se remitirá al asesor de atención al cliente que se ocupe del mismo, y se le proporcionará una respuesta por escrito en un plazo de 5 días laborables, o tan pronto como sea razonablemente posible si se requieren más investigaciones. Cuando se necesite más tiempo para investigar una queja, mantendremos informado al cliente de los plazos previstos. Se registrará, acusará recibo, investigará y responderá a la queja. Si el cliente no está satisfecho con el resultado, puede optar por pasar a la Fase 2 del procedimiento. (Si la queja representa un posible problema disciplinario con un miembro del personal, se dirigirá directamente al responsable del servicio de atención al cliente).

      2. Etapa 2: Revisión por altos cargos

        Si el cliente sigue descontento con el resultado de la primera fase, puede llevar el asunto más lejos y reclamar al jefe de atención al cliente
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 o por carta a MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

        La queja se revisará en su totalidad y el director intentará enviar una respuesta completa en un plazo de 10 días laborables o tan pronto como sea razonablemente factible cuando se requieran más investigaciones. Cuando sea necesario más tiempo para investigar una queja, mantendremos informado al cliente de los plazos previstos.

      3. Defensor Independiente del Cliente Minorista:

        Nuestro equipo informará al cliente minorista de su derecho a llevar el asunto ante el Defensor del Pueblo Independiente del Motor para que medie en caso de que siga insatisfecho con el resultado. Tendremos en cuenta cualquier decisión del Defensor del Pueblo Independiente del Motor y nos esforzaremos por tomar las medidas necesarias.

        Puedes encontrar más información sobre el Defensor del Pueblo del Motor y los Códigos de Conducta de los Vehículos en: www.themotorombudsman.org

  5. Política general – Nuestros clientes

    Nuestro procedimiento de reclamaciones se revisará y la información de seguimiento del rendimiento se analizará y publicará internamente de forma periódica.

    Específicamente el Equipo de Atención al Cliente informará sobre:-.

    1. Nuestra base de clientes incluye no sólo redes de concesionarios, sino también otros clientes minoristas y organizaciones y empresas comerciales. Las políticas de gestión de reclamaciones se aplicarán en toda nuestra cadena de suministro a cualquier persona que tenga tratos con nuestra empresa.
    2. Esta política describe cómo operamos nuestros procesos de atención al cliente y cómo nuestros procesos interactúan con otras políticas que tenemos en vigor.
    3. Nuestros objetivos en la prestación de un buen servicio al cliente serán
      • El número de reclamaciones de fase 1 recibidas cada mes y el % respondidas en un plazo de diez días laborables.
      • El número de reclamaciones de fase 2 recibidas cada mes y el % respondidas en un plazo de diez días laborables.
      • Realiza un seguimiento periódico de la satisfacción del cliente de este servicio e informa de los resultados a las partes interesadas, destacando las tendencias y las causas fundamentales y tomando medidas al respecto.
      • Garantizar que se aplican las áreas de mejora y los ajustes relacionados con la formación del personal y las revisiones de políticas o procedimientos.

  6. Otras acciones tras una denuncia

    Como empresa, también disponemos de procesos en caso de que una queja se refiera a un incidente sospechoso o a un problema de incumplimiento con un vehículo o con cualquier pieza, sistema o equipo, para determinar qué acción correctiva es necesaria, si la hay, incluida la retirada de un producto o la iniciación de una acción de servicio de campo.

    Notificaremos e informaremos a los concesionarios de nuestra cadena de suministro cuando, tras una investigación, se corrobore una reclamación o queja relativa a un problema de incumplimiento con un vehículo y que requiera la adopción de medidas por parte de la red de concesionarios.

  7. Mantenimiento y conservación de registros

    La información sobre nuestra política de privacidad y el tiempo que conservamos los registros de los clientes se encuentra en nuestra Política de Privacidad, que está disponible en nuestro sitio web y plataformas digitales.

    La Agencia de Certificación de Vehículos nos obliga a llevar un registro de los números VIN de los vehículos por motivos legales y de garantía. El Número de Identificación del Vehículo es un número de 17 dígitos estampado en el chasis de un coche, que sirve como código de identidad único del coche.

    Cuando una reclamación se refiera a un VIN, el Vin se registrará en nuestros registros internos en relación con la reclamación. Nuestros registros también mostrarán la naturaleza del problema en relación con el vehículo, equipo o pieza, cualquier acción emprendida y cuándo se considera cerrado el problema.

  8. Revisión de la Política

    Nuestras políticas se revisan anualmente o cuando es necesario para cumplir los cambios en la legislación. Cualquier revisión se registrará en nuestro sistema interno de políticas y nuestras plataformas digitales se actualizarán con la nueva versión.