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Beschwerdeverfahren

  1. Einführung

    1. Der Zweck dieses Dokuments ist es, eine allgemeine Politik für den Kundenservice darzustellen und insbesondere zu erläutern, wie wir mit Beschwerden im Falle von Problemen mit unseren Produkten oder Dienstleistungen umgehen.
    2. Die Richtlinie wurde unter Berücksichtigung der vereinbarten Vision und Werte des Unternehmens und unter Bezugnahme auf gute Geschäftspraktiken erstellt.

  2. Absichtserklärung

    1. Das Unternehmen ist sich bewusst, dass ein exzellenter Kundenservice für sein Geschäft von grundlegender Bedeutung ist. Guter Kundenservice basiert auf dem ständigen Respekt gegenüber den Kunden. Wir sind uns bewusst, dass es zu Problemen kommen kann, und wir werden uns ernsthaft und einfühlsam um die Ursachen von Bedenken kümmern und gegebenenfalls eine angemessene Wiedergutmachung ermöglichen.

      Als Unternehmen verfügen wir über ein Beschwerdeverfahren, das dem allgemeinen Unternehmensverfahren entspricht.

    2. Die Richtlinie wurde unter Berücksichtigung der vereinbarten Vision und Werte des Unternehmens und unter Bezugnahme auf gute Geschäftspraktiken erstellt.

  3. Allgemeine Politik – Unsere Kunden

    1. Zu unserem Kundenstamm gehören nicht nur Händlernetze, sondern auch andere Einzelhandelskunden sowie Handelsorganisationen und Unternehmen. Die Richtlinien für das Beschwerdemanagement gelten in unserer gesamten Lieferkette für alle, die mit unserem Unternehmen zu tun haben.
    2. In dieser Richtlinie wird beschrieben, wie wir unseren Kundenservice betreiben und wie unsere Prozesse mit anderen von uns eingesetzten Richtlinien zusammenwirken.
    3. Unser Ziel bei der Bereitstellung eines guten Kundendienstes ist es:
      • Fördern Sie die Erbringung hochwertiger Dienstleistungen.
      • Hören Sie sich die Ansichten der Kunden an.
      • Respektieren Sie die Kunden zu jeder Zeit.
      • Gehen Sie auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ein.
      • Sorgen Sie dafür, dass sich unser Kundendienstteam jederzeit höflich verhält.
      • Stellen Sie klare Informationen über unsere Dienstleistungen bereit.
      • Sicherstellen, dass unsere Waren und Dienstleistungen für alle zugänglich sind.
      • Respektieren Sie die Unternehmen, mit denen wir zu tun haben, darunter Händlernetzwerke, Distributoren und Drittkunden.

  4. Allgemeine Politik – Reklamationen

    1. Unser Kundendienstteam verfügt über ein Beschwerdeverfahren für den Umgang mit Bedenken und Unzufriedenheitsbekundungen von Kunden, die mit unserem Kundendienstteam oder auf unseren digitalen Plattformen interagieren. Das formelle Beschwerdeverfahren wird durch den Customer Service Manager koordiniert.
    2. Das formelle Beschwerdeverfahren wird nicht für die ersten Meldungen von Bedenken verwendet, da das Kundendienstteam die Möglichkeit hat, diese zu lösen. Diese werden als “laufende Anfragen” bezeichnet, bis der Kunde oder der Berater das Gefühl haben, dass sie das Problem nicht lösen können und das Anliegen in den Status einer formellen Beschwerde erhoben werden muss.
    3. Wir veröffentlichen unser Beschwerdeverfahren über die digitalen Plattformen unseres Unternehmens. Kundeninformationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde werden vertraulich behandelt. Die Kunden werden über den Verlauf und das Ergebnis ihrer Beschwerde informiert und alle Beschwerden werden aufgezeichnet und überwacht.
    4. Wir werden das Beschwerdesystem nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
    5. Unser formelles Beschwerdeverfahren:
      1. Phase 1: Untersuchung

        Kunden, die zum ersten Mal eine Beschwerde einreichen, sollten diese entweder schriftlich unter Verwendung unseres Beschwerdeformulars einreichen oder den Berater bitten, sie aufzuschreiben. Sie können auch eine Beschwerde per E-Mail an

        Reklamationen@MS-RT.com

        oder

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Nach Eingang der Beschwerde erhalten Sie innerhalb von 3 Arbeitstagen nach Erhalt eine digitale Empfangsbestätigung per E-Mail.

        Die Angelegenheit wird dann an den Kundenbetreuer weitergeleitet, der sich mit der Angelegenheit befasst. Sie erhalten innerhalb von 5 Arbeitstagen oder, falls weitere Untersuchungen erforderlich sind, so schnell wie möglich eine schriftliche Antwort . Wenn die Untersuchung einer Beschwerde zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt, werden wir den Kunden über den voraussichtlichen Zeitrahmen informieren. Die Beschwerde wird aufgenommen, bestätigt, untersucht und beantwortet. Wenn der Kunde mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, kann er zu Stufe 2 des Verfahrens übergehen. (Wenn die Beschwerde ein potenzielles disziplinarisches Problem mit einem Mitarbeiter darstellt, wird sie direkt an den Kundendienstleiter weitergeleitet).

      2. Stufe 2: Überprüfung durch den Senior Manager

        Wenn der Kunde mit dem Ergebnis der ersten Stufe unzufrieden ist, kann er die Angelegenheit weiterverfolgen und sich an den Leiter des Kundendienstes
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 oder per Brief an MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ wenden.

        Die Beschwerde wird vollständig geprüft und der Manager wird versuchen, innerhalb von 10 Arbeitstagen oder so schnell wie möglich, wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind, eine vollständige Antwort zu senden . Wenn die Untersuchung einer Beschwerde zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt, werden wir den Kunden über den voraussichtlichen Zeitrahmen informieren.

      3. Unabhängiger Ombudsmann für Privatkunden:

        Unser Team wird einen Einzelhandelskunden auf sein Recht hinweisen, die Angelegenheit an den unabhängigen Ombudsmann für Kraftfahrzeuge weiterzuleiten, um eine Schlichtung zu erreichen, falls er mit dem Ergebnis immer noch unzufrieden ist. Wir werden alle Entscheidungen des unabhängigen Ombudsmannes berücksichtigen und uns bemühen, alle erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.

        Weitere Informationen über den Kraftfahrzeug-Ombudsmann und die Verhaltenskodizes für Kraftfahrzeuge finden Sie unter: www.themotorombudsman.org

  5. Allgemeine Politik – Unsere Kunden

    Unser Beschwerdeverfahren wird überprüft und die Informationen zur Leistungsüberwachung werden regelmäßig analysiert und intern veröffentlicht.

    Im Einzelnen wird das Kundenservice-Team berichten über:-

    1. Zu unserem Kundenstamm gehören nicht nur Händlernetze, sondern auch andere Einzelhandelskunden sowie Handelsorganisationen und Unternehmen. Die Richtlinien für das Beschwerdemanagement gelten in unserer gesamten Lieferkette für alle, die mit unserem Unternehmen zu tun haben.
    2. In dieser Richtlinie wird beschrieben, wie wir unseren Kundenservice betreiben und wie unsere Prozesse mit anderen von uns eingesetzten Richtlinien zusammenwirken.
    3. Unser Ziel bei der Bereitstellung eines guten Kundendienstes ist es:
      • Die Anzahl der monatlich eingegangenen Beschwerden der Stufe 1 und der Prozentsatz, der innerhalb von zehn Arbeitstagen beantwortet wurde.
      • Die Anzahl der monatlich eingegangenen Beschwerden der Stufe 2 und der Prozentsatz, der innerhalb von zehn Arbeitstagen beantwortet wurde.
      • Führen Sie ein regelmäßiges Monitoring der Kundenzufriedenheit für diesen Service ein und berichten Sie den Stakeholdern über die Ergebnisse, wobei Trends und Grundursachen hervorgehoben und Maßnahmen ergriffen werden.
      • Stellen Sie sicher, dass Bereiche, in denen Verbesserungen und Anpassungen in Bezug auf Mitarbeiterschulungen, Richtlinien oder Verfahrensüberarbeitungen möglich sind, umgesetzt werden.

  6. Andere Maßnahmen nach einer Beschwerde

    Für den Fall, dass sich eine Beschwerde auf einen mutmaßlichen Vorfall oder einen Verstoß gegen die Vorschriften in Bezug auf ein Fahrzeug oder Teile, Systeme oder Geräte bezieht, haben wir als Unternehmen auch Prozesse eingerichtet, um festzustellen, ob und welche Abhilfemaßnahmen erforderlich sind, einschließlich der Frage, ob ein Produktrückruf oder ein Außendiensteinsatz eingeleitet werden soll.

    Wir werden die Händler in unserer Lieferkette benachrichtigen und informieren, wenn sich nach einer Untersuchung ein Anspruch oder eine Beschwerde in Bezug auf ein Problem mit der Nichteinhaltung von Vorschriften bei einem Fahrzeug als begründet erweist und das Händlernetz Maßnahmen ergreifen muss.

  7. Aufbewahrung und Speicherung von Aufzeichnungen

    Informationen über unsere Datenschutzrichtlinien und darüber, wie lange wir Kundendaten aufbewahren, finden Sie in unseren Datenschutzrichtlinien, die auf unserer Website und unseren digitalen Plattformen verfügbar sind.

    Die Vehicle Certification Agency verlangt von uns, dass wir aus Garantie- und rechtlichen Gründen Aufzeichnungen über die Fahrzeug-VIN-Nummern führen. Die Fahrzeug-Identifikationsnummer ist eine 17-stellige Nummer, die in das Chassis eines Fahrzeugs eingeprägt ist und als eindeutiger Identitätscode des Fahrzeugs dient.

    Wenn sich eine Beschwerde auf eine Fahrgestellnummer bezieht, wird die Fahrgestellnummer in unseren internen Unterlagen mit der Beschwerde vermerkt. In unseren Aufzeichnungen werden auch die Art des Problems in Bezug auf das Fahrzeug, die Ausrüstung oder das Teil, die ergriffenen Maßnahmen und der Zeitpunkt, zu dem das Problem als abgeschlossen betrachtet wird, aufgeführt.

  8. Überprüfung der Politik

    Unsere Richtlinien werden jährlich oder bei Bedarf überprüft, um Änderungen in der Gesetzgebung zu entsprechen. Alle Überarbeitungen werden in unserem internen Richtliniensystem festgehalten und unsere digitalen Plattformen werden mit der neuen Version aktualisiert.