Procedure for klager

1. Introduktion

   1. Formålet med dette dokument er at præsentere en generel politik for kundeservice og i særdeleshed, hvordan vi håndterer eventuelle klager i tilfælde af problemer med vores produkter eller tjenester.
   2. Politikken er udarbejdet under hensyntagen til virksomhedens vedtagne vision og værdier og med henvisning til god forretningspraksis.

2. Hensigtserklæring

   1. Virksomheden anerkender, at fremragende kundeservice er grundlæggende for dens forretning. God kundeservice vil til enhver tid være baseret på respekt for kunderne. Vi anerkender, at der kan opstå problemer, og vi vil behandle sager, der giver anledning til bekymring, seriøst og med følsomhed og give mulighed for ordentlig oprejsning, når det er relevant.

      Som virksomhed har vi en klageprocedure, der efterligner den generelle virksomhedsprocedure.

   2. Politikken er udarbejdet under hensyntagen til virksomhedens vedtagne vision og værdier og med henvisning til god forretningspraksis.

3. Generel politik – vores kunder

   1. Vores kundebase omfatter ikke kun forhandlernetværk, men også andre detailkunder og handelsorganisationer og -virksomheder. Politikker for klagebehandling gælder i hele vores forsyningskæde for alle, der har med vores virksomhed at gøre.
   2. Denne politik beskriver, hvordan vi driver vores kundeserviceprocesser, og hvordan vores processer interagerer med andre politikker, vi har på plads.
   3. Vores mål med at yde god kundeservice vil være at:
      • Fremme levering af tjenester af høj kvalitet.
      • Lyt til kundernes synspunkter.
      • Respekter altid kunderne.
      • Reagere på kundernes individuelle behov.
      • Sørg for, at vores kundeserviceteam altid opfører sig høfligt.
      • Give klar information om vores tjenester.
      • Sikre, at vores varer og tjenester er tilgængelige for alle.
      • Respekter de virksomheder, vi samarbejder med, herunder forhandlernetværk, distributører og tredjepartskunder.

4. Generel politik – Klager

   1. Vores kundeserviceteam har en klageprocedure til håndtering af bekymringer og udtryk for utilfredshed fra kunder, der interagerer med vores eftersalgsteam eller på vores digitale platforme. Den formelle klageprocedure koordineres af Customer Service Manager.
   2. Den formelle klageprocedure vil ikke blive brugt til de første rapporter om bekymringer, da kundeserviceteamet vil have mulighed for at løse dem. Disse vil blive betegnet som “løbende forespørgsler” indtil det punkt, hvor kunden eller rådgiveren føler, at de ikke er i stand til at løse problemet, og bekymringen skal løftes til formel klagestatus.
   3. Vi offentliggør vores klageproces via vores virksomheds digitale platforme. Kundeoplysninger i forbindelse med enhver klage vil blive behandlet fortroligt. Kunderne vil blive holdt underrettet om forløbet og resultatet af deres klage, og alle klager vil blive registreret og overvåget.
   4. Vi vil bruge klagesystemet til at forbedre kundetilfredsheden.
   5. Vores formelle klageprocedure:
      1. Fase 1: Undersøgelse

         Kunder, der indgiver en første klage, skal enten indgive klagen skriftligt ved hjælp af vores særlige klageformular eller bede rådgiveren om at skrive den ned. De kan også indgive en klage via e-mail på

         Klager@MS-RT.com

         eller

         Complaints@edcautomotive.co.uk

         Ved modtagelse af klagen sendes en digital bekræftelse inden for 3 arbejdsdage efter modtagelsen via e-mail.

         Sagen vil derefter blive henvist til den kundeservicerådgiver, der behandler sagen, og der vil blive givet et skriftligt svar inden for 5 arbejdsdage eller så hurtigt som praktisk muligt, hvis der er behov for yderligere undersøgelser. Hvis der kræves yderligere tid til at undersøge en klage, holder vi kunden informeret om den forventede tidsramme. Klagen vil blive registreret, anerkendt, undersøgt og besvaret. Hvis kunden ikke er tilfreds med resultatet, kan han/hun vælge at gå videre til trin 2 i proceduren. (Hvis klagen repræsenterer et potentielt disciplinært problem med en medarbejder, vil den gå direkte til kundeservicechefen).

      2. Fase 2: Gennemgang af øverste leder

         Hvis kunden fortsat er utilfreds med resultatet af første fase, kan de gå videre med sagen og klage til chefen for kundeservice
         Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 eller pr. brev til MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

         Klagen vil blive gennemgået grundigt, og lederen vil bestræbe sig på at sende et fuldt svar inden for 10 arbejdsdage eller så hurtigt, som det er praktisk muligt, hvis der er behov for yderligere undersøgelser. Hvis det tager længere tid at undersøge en klage, vil vi holde kunden informeret om den forventede tidsramme.

      3. Detailkunders uafhængige ombudsmand:

         Vores team vil rådgive en detailkunde om deres ret til at gå videre med sagen til den uafhængige motorombudsmand med henblik på mægling i tilfælde af, at de stadig er utilfredse med resultatet. Vi vil tage hensyn til eventuelle afgørelser fra den uafhængige motorombudsmand og bestræbe os på at træffe de nødvendige foranstaltninger.

         Yderligere oplysninger om Motorombudsmanden og adfærdskodekser for køretøjer findes på: www.themotorombudsman.org

5. Generel politik – vores kunder

   Vores klageprocedure vil blive gennemgået, og oplysninger om resultatovervågning vil blive analyseret og offentliggjort internt med jævne mellemrum.

   Specifikt vil kundeserviceteamet rapportere til:.

   1. Vores kundebase omfatter ikke kun forhandlernetværk, men også andre detailkunder og handelsorganisationer og -virksomheder. Politikkerne for klagebehandling gælder i hele vores forsyningskæde for alle, der har med vores virksomhed at gøre.
   2. Denne politik beskriver, hvordan vi driver vores kundeserviceprocesser, og hvordan vores processer interagerer med andre politikker, vi har på plads.
   3. Vores mål med at yde god kundeservice vil være at:
      • Antallet af fase 1-klager, der modtages hver måned, og den procentdel, der besvares inden for ti arbejdsdage.
      • Antallet af fase 2-klager, der modtages hver måned, og den procentdel, der besvares inden for ti arbejdsdage.
      • Gennemfør regelmæssig overvågning af kundetilfredsheden for denne service og rapporter om resultaterne til interessenter, hvor tendenser og grundlæggende årsager fremhæves og gøres til genstand for handling.
      • Sørg for, at områder med behov for forbedringer og justeringer i forbindelse med uddannelse af personale, gennemgang af politikker og procedurer bliver implementeret.

6. Andre handlinger efter en klage

   Som virksomhed har vi også processer på plads i tilfælde af, at en klage vedrører en formodet hændelse eller et problem med manglende overholdelse af et køretøj eller dele, systemer eller udstyr for at afgøre, hvilken korrigerende handling der eventuelt er påkrævet, herunder om der skal iværksættes en produkttilbagekaldelse eller en serviceaktion i marken.

   Vi underretter og informerer forhandlerne i vores forsyningskæde, hvis en undersøgelse viser, at der er grundlag for et krav eller en klage vedrørende manglende overholdelse af et køretøj, og at dette kræver handling fra forhandlernetværkets side.

7. Registrering og opbevaring

   Oplysninger om vores privatlivspolitik, og hvor længe vi opbevarer kundeoplysninger, findes i vores privatlivspolitik, som er tilgængelig på vores hjemmeside og digitale platforme.

   Køretøjscertificeringsagenturet kræver, at vi registrerer køretøjets VIN-nummer af garanti- og juridiske årsager. Køretøjets identifikationsnummer er et 17-cifret nummer, der er stemplet ind i en bils chassis, og som fungerer som bilens unikke identitetskode.

   Hvis en klage vedrører et stelnummer, vil stelnummeret blive registreret i vores interne optegnelser i forbindelse med klagen. Vores optegnelser vil også vise arten af problemet i forhold til køretøjet, udstyret eller delen, enhver handling, der er foretaget, og hvornår problemet anses for at være lukket.

8. Gennemgang af politik

   Vores politikker gennemgås hvert år, eller når det er nødvendigt for at overholde ændringer i lovgivningen. Alle revisioner registreres i vores interne politiksystem, og vores digitale platforme opdateres med den nye version.